Сервис-департамент: быть или не быть? | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Сервис-департамент: быть или не быть?

28.05.2015

 

Однозначного ответа на вопрос о необходимости в фитнес-клубе  сервис-департамента нет, да и быть не может, поскольку в каждом конкретном проекте существуют свои особенности, которые и определяют принятие решения. В некоторых клубах менеджеры по продажам вполне успешно справляются с продлениями и клиентскими проблемами, в других же специализированный отдел просто необходим.

Екатерина Калинина призывает никогда не забывать о том, что  момента покупки клубной карты каждый гость клуба проходит определенный цикл. И мотивация его “в начале пути” претерпевает, с течением времени, определенные изменения. Если вовремя на них не отреагировать – клиент может уйти.

К продлениям можно подходить с двух сторон. Их можно воспринимать как повторную продажу, и тогда от персонала клуба требуется лишь напомнить клиенту о сроке окончания действия карты и рассказать о выгодной акции при пролонгации контракта. А можно воспринимать продления как планомерную работу по повышению лояльности клиентов, которые в этом случае уже сами хотят остаться членами клуба.

Ключевых моментов, которые позволят принять решение, быть или не быть в клубе сервис-департаменту, несколько:

- клиентская база клуба;

- текущий уровень продлений;

- тайминг рабочего времени;

- ключевые компетенции.

Совет от Екатерины Калининой: прежде чем принять решение об изменении структуры и функций в своем клубе, необходим анализ всех за и против, а также ключевых показателей эффективности.

За сколько дней формируется привычка к клубу? Когда риск потери клиента достигает своего пика? Как грамотно проводить мониторинг? Как работать с ключевыми моментами в оценке вопроса: нужен ли клубу фитнес-департамент? Читайте полную версию статьи в  Fitness Expert Digest № 02 май/июль 2015 (05).