В путешествие с клиентом | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

В путешествие с клиентом

01.04.2015 работа с клиентами, контакт с клиентом, этапы работы с клиентом

 

Василиса Зульфикарова, успешная бизнес-леди, CEO собственной консалтинговой компании, магистр социальных и экономических наук Манчестерского университета (Великобритания), решила потратить несколько часов в неделю на фитнес. Подыскивая себе клуб, «тайная покупательница» с многолетним опытом столкнулась с непростой задачей.

«Первое, что стало очевидно: большинство фитнес-клубов тратит значительные рекламные бюджеты на привлечение внимания к своему бренду, и особенно на продвижение его в Интернете, но теряет потенциальных клиентов на этапе предоставления консультации в call-центре». Менеджеры, принимающие звонки, не считают нужным даже реагировать на прямые запросы потенциального члена клуба, что уж говорить о выявлении потребностей клиента. 

Давайте подумаем, что можно с этим сделать. Наверное, стоит начать с современных трендов в обществе. Они помогут нам сориентироваться в интересах потенциальных и реальных клиентов и найти к ним верный подход. 

Общие тренды, которые свойственны любой сфере деятельности, это:

- забота о клиентах;

- воспитание «адвокатов» бренда;

- WOW-эффекты;

- эмоциональная вовлеченность клиента в бренд. 

Счастье клиента невозможно без счастья сотрудников, а счастье сотрудников невозможно без комфортной атмосферы внутри компании. Не секрет, что первые лица компаний с мировыми именами готовы «спуститься с небес», чтобы поработать «в полях» со своими подопечными, как нарядившийся однажды в стюардессу СЕО Virgin Airlines Ричард Брэнсон или СЕО «Билайн» Михаил Слободин, который вместе с другими сотрудниками с удовольствием обслуживает клиентов в офисах компании по всей стране. За этим любой желающий может наблюдать в соцсетях, и это не разовые мероприятия, а постоянная работа. 

Конечно, не забывайте о конкуренции. Гонка за клиентом лишь ускорит темп, поэтому следует всегда помнить: конкуренты не стоят на месте. Так что и вы старайтесь удерживать на максимально возможном уровне шесть ключевых драйверов успеха клуба:

- безопасность;

- дружелюбие;

- профессионализм;

- вежливость;

- скорость;

- комфорт.

Какие способы лучше использовать, чтобы клиент эмоционально был привязан к клубу? Что такое Customer Journey,  как применить этот инструмент для анализа каждой точки контакта клуба и клиента, выявления проблемных зон и дальнейшей корректировки бизнес-процессов? Какие современные тренды помогут нам сориентироваться в интересах потенциальных и реальных клиентов и найти к ним верный подход? Читайте статью  полностью в  Fitness Expert Digest № 01/2015.